KLACHTENPROCEDURE
Als er iets niet goed loopt in de samenwerking, willen we dat horen. Deze procedure beschrijft hoe je een zorg of klacht bij The Factory aankaart en hoe wij die afhandelen. Het doel is samen tot een oplossing te komen en de situatie te gebruiken om onze werkwijze te verbeteren.
Voordat je een formele klacht indient, neem eerst contact op met je contactpersoon bij The Factory. Heb je geen directe contactpersoon, of weet je niet wie dat is, dan kun je ons bereiken via info@thefactory.nl of +31 (0)20 244 3257.
EEN KLACHT INDIENEN
Komen we er via die weg niet uit, dan kun je een formele klacht indienen bij onze Quality Coordinators: per telefoon, post of e-mail.
+31 (0)20 244 3257T.a.v.: Quality Coordinators, Veraartlaan 12, 2288 GM Rijswijk, Nederland
complaints@thefactory.nl
We openen een dossier en registreren je klacht in ons Deviation Registry. De Quality Coordinators pakken het daarna op.
HOE WE EEN KLACHT AFHANDELEN
De Quality Coordinators streven ernaar klachten binnen veertien dagen te behandelen en op te lossen. Ze starten met een gesprek met jou om de situatie scherp te krijgen, en betrekken vervolgens de relevante collega’s bij The Factory om te bepalen wat er is gebeurd en wat een redelijke oplossing is. Waar nodig overleggen ze met de directie.
Waar het binnen onze invloedssfeer ligt, doen we een oplossingsvoorstel. Ligt de oorzaak buiten The Factory, dan denken we alsnog mee aan een werkbare vervolgstap. Het dossier wordt gesloten zodra de zaak is afgehandeld.
INTERNE PROCEDURES
Klachten worden vastgelegd in ons Deviation Registry, met de oorzaak, de doorgevoerde correcties en de maatregelen om herhaling te voorkomen. De Quality Coordinators bekijken dit register minimaal elke zes maanden en adviseren over aanpassingen en preventieve maatregelen.
Deze procedure wordt getoetst tijdens interne audits en bij externe ISO 9001-audits.