Marieke van der Marel, vol voor Customer Success

Hoe ben je in de rol van Customer Success Manager terechtgekomen?

Mijn eerste opdracht bij The Factory was als DevOps engineer in een klein team voor één klant. Ik ging elke week naar hun kantoor om te begrijpen wie ze zijn, hoe ze werken en wat ze willen bereiken: pas dan kun je goed inschatten waar wij verschil kunnen maken.

Door dat te doen, kwamen aanpassingen in requirements van lopende projecten naar boven, en soms ook in onze eigen manier van werken. Dat kost tijd, maar het is wat mij betreft een voorwaarde om goede oplossingen te leveren. Tegelijk wilde ik blijven doen waarvoor ik was aangenomen: DevOps engineering. Terraform leren, Git-cursussen geven, mijn Azure-certificeringen verlengen. Op den duur was de combinatie niet vol te houden.

Samen met Joep en Mike hebben we toen een nieuwe rol vormgegeven: Customer Success Manager. Inmiddels doe ik dat bijna een jaar.

Wat wil je bereiken in deze rol?

Zoals de naam al zegt: succes voor de klant in hun cloud-traject. Dat begint met scherp krijgen wat de klant echt nodig heeft, en daarnaast zorgen dat ons team de capaciteit en kennis heeft om dat te leveren.

Een goed team draait op betrouwbaarheid, vakmanschap en de bereidheid om bij te blijven in een vakgebied dat snel verandert. Als we die basis vasthouden, hebben we een goede uitgangspositie om klantvragen scherp te beantwoorden.

Doe je daarnaast nog andere dingen voor The Factory?

Ik vind het leuk om events te organiseren. Vorig jaar heb ik bijvoorbeeld een teambuildingdag georganiseerd: we gingen boksen en daarna wat eten en drinken. Boksen is een leuke teambuilding-activiteit, omdat je ziet hoe mensen reageren in bepaalde situaties. Dit jaar organiseer ik ook weer een event, maar ik kan natuurlijk nog niet vertellen wat we gaan doen.

Naast zulke events vind ik kleine gebaren en initiatieven minstens zo belangrijk. Van een kaartje sturen, het belang van bewegen benadrukken (zeker omdat we veel zittend werken), een lunch organiseren tot iemands inzet expliciet waarderen.

Waar ben je gepassioneerd over buiten je werk?

Ik ben gepassioneerd over Ashtanga Yoga. Vóór mijn werk stap ik op mijn yogamat, meestal in een yogastudio in Rotterdam, en doe ik mijn practice.

In het Westen zien we yoga vaak als “allerlei gekke houdingen”, er goed uitzien in mooie yogakleding of gewoon zitten en mediteren: dingen die je vooral van buitenaf ziet.

Maar na jaren oefenen is het voor mij veel meer geworden dan alleen een houding. Als je het interessant vindt, kun je deze zin opzoeken: “yoga chitta vritti nirodhah”.

Die ene zin is waarom ik Ashtanga Yoga beoefen. Het gaat om een stille, heldere geest. Een heldere geest helpt me in alles wat ik doe en in elke situatie waar ik in terechtkom.

Naast yoga vind ik het heerlijk om in het weekend buiten te fietsen op mijn racefiets: al het liefst als het niet regent. Binnenkort hebben we een BBQ van onze BBQ master bij The Factory. Als het weer goed is, wil ik er graag naartoe fietsen en hoop ik wat collega’s mee te krijgen. Dat wordt waarschijnlijk drie tot vier uur fietsen, dus een beetje slipstream is welkom.

En ja: ik kan ook enorm genieten van een goede kop koffie in de vroege ochtend. Tot nu toe is Giraffe in Rotterdam mijn favoriete koffiebar, en toevallig ook om de hoek van de yogastudio.